Популярный совет для всех, кто работает с клиентами: делать чуть больше, чем обещал. Клиент получает то, что хотел, и еще немного сверху. В итоге остается в таком восторге, что рекомендует исполнителя знакомым. Это работает, но раньше я не задумывался, насколько хорошо.

Недавно в Барселоне нам попалось кафе с оценкой 5 из 5. Такое часто бывает у новых заведений, отзывы которым оставили друзья владельца. Тогда этих отзывов обычно штук 20. Но у этого кафе было почти три тысячи оценок. Как такое возможно? Мы решили выяснить.

Нашли кафе, зашли и сели. Официант сразу предложил нам пересесть за столик повыше: «Здесь вам будет удобнее есть свой завтрак». Сразу после этого нам принесли по стаканчику апельсинового сока — бесплатно, как комплимент. Мы сделали заказ, поели — еда неплохая, порции большие. Официант забрал тарелки и принес турецкий чай и пахлаву, тоже бесплатно. Вместе со счетом нам подарили бутылку воды и влажные салфетки.

Мы приходили за завтраком, а получили, по ощущениям, еще столько же бесплатно. В реальности 100 гр сока, чай, пахлава и бутылка воды вместе стоят меньше евро и наверняка включены в стоимость блюд. Но какой эффект это дает: ни один посетитель не решается поставить меньше 4 баллов. Мы поставили 5 из 5.